Prije pojave interneta, blogova i društvenih mreža, nezadovoljan korisnik vaših usluga vam nije mogao učiniti puno štete, osim reći negativne komentare svojem relativno uskom krugu prijatelja. Internet je otvorio vrata brojnim “anonimusima” koji na jednostavan način mogu napisati kritiku i to proširiti tisućama drugih korisnika. Postavlja se pitanje, kako reagirati na takvu kritiku, kako se loša vijest o vama ne bi proširila tisućama drugih korisnika?

Priznajem, ne znam mnogo o odrescima. Volim ih jesti, ali ne u tolikoj mjeri da pazim na svaki detalj (više volim zubima proći po rebrima mladog janjeta :-)). Nekima su odresci nešto što jedu barem 3-4 puta tjedno, i on njima sve znaju. I sad se sjećam kako mi je Željko Riha pričao o odrescima, sazrijevanju barem 14 dana, pripremanju… Lako se vidi da o tome zna sve i da obožava odreske. Takvi ljudi su najvjerniji posjetitelji i najbolji kritičari restorana i s njima treba biti jako oprezan, pogotovo ako imaju blog kojeg čitaju stotine ljudi.

Nedavno je Marko Rakar napisao izrazito loš komentar na kvalitetu restorana Mu u Zagrebu. Kada netko tko na svom blogu ne piše o hrani nađe bitnim napisati recenziju restorana, znači da je vrag odnio šalu. U redu, usluga i kvaliteta je bila loša, hejt je pušten, ali reakcija vlasnika restorana će odrediti mišljenje ostalih korisnika o restoranu (barem ovih koji nikada nisu posjetili to mjesto). Kvalitetan i pravovremen odgovor može vratiti gosta (a gost je uvijek u pravu), loš ili nikakav odgovor će udaljiti i gosta i ostale korisnike kilometrima od vas.

U konkretnom slučaju, u odgovoru koji počinje sa “Poštovani Znalče”, što pokazuje podrugivanje na Markov blog post, vlasnik restorana je napao gosta, optužio ga da ne zna o čemu govori i preporučio da više nikada ne dolazi u njegov restoran.

FAIL!

Umjesto da pokuša smiriti situaciju, gostu ponudi besplatni ručak, ponudi da ga upozna sa kuharom i načinom pripreme odreska, vlasnik je napao gosta, javno pred cijelom internet zajednicom. Koja je reagirala na očekivan način: dodatno potvrdila Markove riječi (sada više nije jedan hejter) i rekla da također više neće dolaziti u Mu. Umjesto da jednim komentarom ispravi situaciju i vrati gosta, dobio je izrazito loš publicitet koji se proširio društvenim mrežama. Nikad nisam bio u restoranu Mu, i neću. Kao i mnogi drugi korisnici. To je loš odnos prema kritici uradio.

Kako se nositi s kritikama na internetu?

Nemojte nikada ići podcjenjivački prema kritičarima. Uvijek probajte smiriti situaciju i bijesnom gostu ponudite nešto zauzvrat. U slučaju restorana besplatna večera, u slučaju hostela besplatno noćenje, u slučaju… Bez obzira slažete li se s njegovim komentarom, ali loš odnos prema kritičarima vam se može višestruko obiti o glavu. Jer Share button je svima pristupačan, a ljudi vole širiti hejterske sadržaje.

Jedan dobar primjer je i komentar stomatologa Jadranka Jerkovića, koji je na hejterski komentar na stranici Najdoktor reagirao ovako:

Iako ni navedeni primjer ne predstavlja savršen primjer odgovora na negativni komentar (daleko od toga), ovakav odgovor je uvjerio ostale korisnike da dotična Kristina A. nije u pravu. Da živim u Makarskoj, otišao bih na pregled kod ovog zubara.

Nije se lako nositi s kritikama, ali s kritikama na internetu morate biti jako oprezni.

UPDATE: Istovremeno je i Željko Riha napisao članak: Restoran Mu – osim što ne zna raditi beefsteak, ne zna ni komunicirati!