Najčešće greške Community Managera

Mnoge greške koje nastaju u komunikaciji na društvenim mrežama, nastaju na temeljima „zdravog razuma“. Istina je kako online zajednice imaju uporište u znanosti, ali primjeri najboljih praksi na društvenim mrežama, koji se na prvi pogled čine jednostavnima i  jasnima, zapravo su rezultat duboke analize, složene strategije i velikog iskustva. Greške se događaju svima, a mi vam donosimo pregled onih najčešćih i načine kako ih izbjeći.

Nepostojanje strategije

 

 

S jedne strane imamo online zajednice koje funkcioniraju kao i zajednice u stvarnom životu , ujedine se oko iste interesne točke i slijede zajedničke ciljeve. S druge strane se nalaze klijenti čije različite potrebe, poput povećanja broja likeova na stranici, veći broj followera, veća posjećenost web stranice, povećanje prodaje i sl., community manager mora zadovoljiti.
Stoga, stvaranje dodatne vrijednosti za klijente zahtjeva duboko razumijevanje klijentovih poslovnih ciljeva, ali i razumijevanje ciljane online zajednice kako bi se mogla formirati strategija na društvenoj mreži. Ukoliko strategija ne postoji, nemoguće je postići zadane ciljeve.

Krizno komuniciranje

 

Kriza je događaj koji se pojavljuje iznenada, često neočekivano, zahtjeva brzu reakciju i stvara nesigurnost. Da bi izbjegli stres koji je čest u ovakvim situacijama, potrebno je, u dogovoru s klijentom, razviti strategiju kriznog komuniciranja. To se najčešće svodi na dogovor oko toga da se psovke i vrijeđanja, na bilo kojoj osnovi, jednostavno obrišu, no postavlja se pitanje što s komentarom gnjevnog korisnika koji je s pravom nezadovoljan na prodani proizvod ili uslugu? Internet nikad ne spava, a vijesti se šire eksponencijalnom brzinom. U ovakvim situacijama nikad nemojte napadati, svađati se ili vrijeđati. Potrebno je priznati grešku, ispričati se i komunicirati kako je pronalazak rješenja u tijeku. Čak ako odmah ni ne znate pravi odgovor, pokažite da ga ne znate i potražite pomoć. Ako vi pokažete svoju ljudsku stranu, to će učiniti i vaša online zajednica, koliko god ogorčena bila. Bitno je reći istinu jer se laž internetom najlakše otkrije i najbrže širi, a ostaje dugo zabilježena.

Nedostatak komunikacije i interakcije

 

 

Posao community managera je zahtjevan posao koji se radi cijeli dan, ali zbog toga vas vaš copy- paste već unaprijed formuliranih odgovora ne opravdava. Vaša zajednica želi razgovarati s osobama, a ne s robotima. Čak i ako se trenutno ne možete posvetiti pronalasku odgovora na pojedini upit, dajte do znanja da ste upit vidjeli i da ćete se javiti čim prije s optimalnim rješenjem. To je svakako bolje nego ignorirati upit. Osim toga, na društvenim mrežama je potrebno stalno poticati razgovor, razmjenu iskustava te zdrave rasprave koje kao community manager pak morate znati zaključiti. Na takav način ćete se zbližiti sa svojom ciljanom skupinom na prijateljskoj i sentimentalnoj razini.

Komunikacija s klijentima

 

 

Ukoliko niste interni community manager koji podiže svijest o određenom brandu na društvenim mrežama nego radite u specijaliziranoj agenciji onda obavezno morate imati osobu koja će vam uvijek moći odgovoriti na pitanja jer vaša zajednica ne zna i ne treba znati da vi niste direktni zaposlenik tvrtke čiji internet marketing vodite.  Uspješna suradnja i protok informacija djeluje na čvrstu izgradnju odnosa između vas i vaše zajednice, odnosno između brenda i njegove ciljane skupine što, na kraju, pridonosi izgradnji cjelokupne slike brenda.

Facebook oglasi

 

 

Oglašavanje putem društvenih mreža nije budućnost, ono je postalo naša sadašnjost. Facebook oglasima možemo postići rast zajednice na stranici, veću posjećenost stranice ili razvijanje pozitivne komunikacije.  Istina je da Facebook oglasi oživljavaju svaku stranicu, no tu priča ne staje jer ipak nije dovoljno samo pokrenuti oglase. Potrebno je uz uloženi novac kombinirati kvalitetni sadržaj na stranici, zanimljive objave i reagirati na upite i komentare korisnika. Više o ovoj temi pročitajte u našem blogpostu Community management vs. Social media marketing.

Jeste li vi nekad počinili ove ili neke druge greške? Ukoliko vam se greške događaju češće, javite nam se za edukaciju i savjetovanje.

 

Izvor:
1. http://brandonvogt.com/mistakes/
2. http://socialmediatoday.com/index.php?q=shawnaactually/1749401/worst-mistake-i-ve-seen-twitter
3. http://www.entrepreneur.com/article/227245
4. http://info.laura-kinoshita.com/Portals/18316/images/pr-communications-crisis-resized-600.jpg
5.http://www.groomersnewsletters.com/images/Communication.jpg

 

echo adrotate_group(7);