Community management vs. Social media marketing

Što zapravo znači community management, a što social media marketing? Postoji li razlika između ta dva pojma ili ih se može koristiti kao sinonime, kao što se često danas i događa? Što uopće rade oni koji se bave društvenim mrežama? Pročitaj što zapravo rade ti “pisači statusa”!

Potreba za izgradnjom zajednice oko branda i za komunikacijom sa zajednicom je postojala i prije pojave društvenih mreža, ali je njihovom pojavom dobila više mogućnosti. Stoga možemo reći da su community manageri (dalje u tekstu „CM“) online verzija brand ambasadora koji na društvenim mrežama komuniciraju u ime branda i time postaju njegovo javno lice. Međutim, kako je komunikacija i organizacija kampanja na društvenim mrežama postajala sve kompleksnija, što je dovelo i do pojave specijaliziranih agencija, i sam posao CM-a ja postajao sve kompleksniji. Povećanjem opsega dolazi do podijele poslova uglavnom na strateške i taktičke ili operativne. Pojavljuju se i novi nazivi za CM-a odnosno za nove uloge koje on ima pa se često događa da se za iste uloge i opise poslova traže CM-ovi i Social media marketing manageri (dalje u tekstu „SMM“).

 

Što radi community manager?

CM se fokusira na dijeljenje informacija, komunikaciju s korisnicima, kontrolu sadržaja na stranicama i praćenje povratnih informacija. Dio posla CM-a bi se mogao opisati i kao customer support, jer stoji na raspolaganju korisnicima za sva pitanja i daje im odgovor ili savjet u najkraćem mogućem roku. U slučaju CM-a radi se o B2C komunikaciji – u ime klijenta s korisnicima. On održava i zadržava postojeću zajednicu i provodi strategiju nastupa na društvenim mrežama kako bi privukao nove korisnike.

 

 

Okvirni popis poslova i KPI-a:

• Informiranje online zajednice o brandu.
• Plasiranje originalnog i zanimljivog sadržaja (blog postovi, videa, fotografije, tekstovi…).
• Poticanje korisnika da kreiraju sadržaj (user generated content).
• Utjecanje za zadovoljstvo korisnika.
• Odgovaranje na upite korisnika.
• Učenje od korisnika (skupljanje feedbacka).
• Upravljanje oglasima.
• Prisustvovanje na eventovima / konferencijama i stalna edukacija.

 

Što radi social media marketing manager?

U slučaju SMM-a radi se uglavnom o B2B komunikaciji, u ime agencije s klijentom i razrađivanju strategije za B2C komunikaciju. Zadužen je za sve društvene platforme i kreiranje strategije komunikacije za brandove na njima. Njegov zadatak je planiranje i priprema nastupa na društvenim mrežama, u suradnji s klijentom, kreiranje sadržaja koji će se komunicirati, praćenje, mjerenje i analiza rezultata. Mora biti analitičar sa strateškim i kreativnim razmišljanjem. Planira, komunicira s klijentom i izvještava ga, prilagođava sadržaj društvenim mrežama, prati stanje i razvoj online zajednice, analizira rezultate i prema njima planira sadržaje koji će povećati i angažirati zajednicu. Takvi sadržaji uključuju i nagradne natječaje, svakodnevne objave na društvenim mrežama, teaser kampanje, jednokratne promotivne kampanje (za promotivnu akciju ili točno određeni proizvod,…). Njihov je zadatak upravljanje profilima brandova kako bi od korisnika stvorio kupce ili povećao brand awareness.

 

 

Okvirni popis poslova i KPI-a:

• Komunikacija s klijentom.
• Planiranje i kreranje strategija.
• Upravljanje budgetom.
• Pozicioniranje branda na društvenim mrežama.
• Podizanje brand awarenessa.
• Privlačenje leadova.
• Povećanje prodaje.
• Prisustvovanje na eventovima / konferencijama i konstantna edukacija.
• Edukacija i vođenje CM-ova.

 

Community manager i social media marketing manager surađuju

CM-ovi održavaju zajednicu dok je zadatak social media marketing managera da je grade, slikovito rečeno SMM-ovi privlače korisnike, a CM-ovi ih dočekuju. CM-ovi bi trebali sudjelovati u kreiranju sadržaja jer komunicirajući direktno s korisnicima najbolje znaju što im odgovara, a SMM treba dati okvir za tu komunikaciju koji će biti u skladu s čitavom klijentovom strategijom i marketinškim pristupom, offline i online.

 

 

Ako bi community management spojili sa social media marketingom, mogli bi reći da je CM vrh sante leda, a SMM onaj dio koji se nalazi ispod površine vode. Javna komunikacija koju vide korisnici i koju prate klijenti je rezultat analize, planiranja i razvoja strategija koje je obavljena prethodno i u nekakvom back office-u u kojem radi SMM.

Kvalitetan SMM mora moći raditi i CM posao, ali nije dobro da ga konstantno radi jer će previše vremena izdvajati za operativne stvari, što znači da neće imati dovoljno vremena i koncentracije da se posveti strateškom razmišljanju i planiranju. Ali isto tako, treba znati da se ne može postati kvalitetan SMM ako nemaš CM iskustvo. Potrebno je znati raditi ono čime namjeravaš upravljati. Da bi postao dobar voditelj trgovine trebaš proći iskustvo rada kao prodavač. Isto tako, dobar CM bi se trebao s vremenom razviti u SMM-a jer će praćenjem sadržaja kojeg komunicira i reakcija korisnika početi strateški razmišljati, analizirati informacije i prema njima planirati daljnje korake.

Jeste li vi više CM ili SMM? Koja pozicija vam više odgovara?

Izvori:

• http://empresas2cero.com/2012/12/20/rasgos-del-community-manager/
• http://www.thejamesjones.com/blog/who-should-manage-your-social-media-campaign
• http://todaymade.com/blog/social-media-management-team/

echo adrotate_group(7);