Što je Social Media Policy i zbog čega vam je potreban?

Po dolasku novih medija nastupile su promjene u komunikaciji. Vijesti se objavljuju u realnom vremenu, korisnici žele dobiti informacije u roku od sat vremena, krizna situacija može izbiti u svakom trenutku i bilo gdje. Sve ove promjene su utjecale na tvrtke, organizacije i  vladine institucije. Kako je pristup online medijima omogućen svima, organizacije su primorane uvesti pravila ponašanja kako bi se zaštitile, ali i uz pomoć svojih zaposlenika stvarale dodanu vrijednost. Jedan od odgovora na ove promjene je Social Media Policy.

Social Media Policy (mi ćemo ga interpretirati kao smjernice za online komunikacije) predstavlja smjernice za zaposlenike, koje donose tvrtke/vlade/organizacije, o tome kako se i u kojim okvirima ponašati na internetu. Potreba za Social Media Policy se javlja dolaskom novih medija koji u jednom dijelu  predstavljaju prijetnju i potencijalnu PR katastrofu koja se može dogoditi bilo kada, a odluke se moraju donositi u realnom vremenu. Ovaj problem je  pogotovo aktualan za velike korporacije koji nisu dovoljno decentralizirane i puno više vremena trebaju za donošenje odluka. Veliki broj njih se odlučio na zabranu online komunikacija zbog nerazumijevanja istih. Postoji strah da bi netko od zaposlenika mogao odati tajnu o poslovanju ili gubiti vrijeme online što bi moglo smanjiti njihovu produktivnost. Naravno da rješenje nije u zabrani već u postavljanju pravila i smjernica online komuniciranja koje ćete donijeti u suradnji s vašim zaposlenicima. Ali ne samo to, uz pomoć istih smjernica možete ostvarivati dodanu vrijednost vašoj tvrtci.

Kako su pljuštali otkazi zbog blogova, Twittera i YouTubea?

Često su incidenti bili poticaj velikoj većini tvrtki da se ipak trebaju okrenuti društvenim mrežama, napraviti smjernice za online komunikacije i nadgledati sve ono što se priča o njima. Može se pronaći veći broj “incidenata” koji je pogodio tvrtke, vlade i organizacije u novim okolnostima. Kao primjer ćemo uzeti blogericu koja je pisala blog sa pornografskim sadržajem i slučaj tvrtke Dominos Pizza. Blogerici je uslijedio otkaz zbog spornog sadržaja jer ga je vodstvo organizacije gdje je radila smatralo neprikladnim.  Šef je ustanovio kako organizacija ne smije biti povezana s bilo kim tko objavljuje pornografske sadržaje. Više o cijelom slučaju možete pročitati u članku Surprised Employer Fires Sex Blogger.

Drugi primjer je Disgusting Dominos People, slučaj kada su se dvoje zaposlenika Dominos Pizza malo poigrali s pripremom hrane i uz to snimili video koji je njih koštao otkaza, a tvrtku ugleda. Razmjer ove katastrofe je preko milijun pregleda njihovog videa. Ponekad su ovakve situacije neizbježne, ali je potrebno imati tim koji će brzo odgovoriti. S druge strane se postavlja pitanje da li su zaposlenici bili svjesni posljedica ovakvih aktivnosti i njihovog utjecaja na tvrtku/organizaciju? Zasigurno je veliki problem i nastao zbog nerazumijevanja i zanemarivanja online komuniciranja od strane tvrtke. Što su točno napravili zaposlenici i kako je tvrtka reagirala možete pogledati u nastavku.

Predsjednik tvrtke je morao uskočiti i barem malo probati izgladiti neugodnu situaciju:

Domino’s Pizza je naučio na teži način, ali se i ponovno se uzdigao uz pomoć društvenih medija.

Kako to radi IBM, USAF i Vlada Novog Zelanda?

IBM je svoje smjernice nazvao Social Computing Guidelines. Smjernice sadrže upute o tome kako se predstaviti na društvenim mrežama, kako se pridržavati zakona o zaštiti autorskih prava, o zaštiti internih informacija i radu na stvaranju dodane vrijednosti.  Ključna smjernica u IBM-ovu dokumentu je da se svaki zaposlenik uvijek obraća u prvom licu jednine. Bitno je da zaposlenik u svoje ime najavljuje proizvode na kojima radi, jer je to osobna izjava, a ne izjava korporacije. Na ovom dokumentu su radili blogeri, voditelji društvenih mreža i PR odjel. Ove smjernice su veoma bitne za njihovih 400.000 zaposlenika. Kao što vidite IBM nije zabranio online komunikacije, ali je u suradnji sa svojim zaposlenicima definirao pravila i granice koje se moraju poštivati.  Možete li uopće zamisliti kakva bi to bila katastrofa da nekakvi povjerljivi dokumenti ili ključna informacija procure vani? Uspjeh IBM je taj što je uspio pridobiti pravnu službu, odjel za ljudske resurse, a na kraju i zaposlenike. IBM-ove smjernice, Social Computing Guidelines, možete pogledati ovdje.

Američko ratno zrakoplovstvo (USAF) ima dokument New media and the Air Force. Iz dokumenta USAF-a smo izvukli zanimljivu grafiku:

Posebno su zanimljive smjernice Web standards Vlade Novog Zelanda. One sadrže detaljnu obradu pojedinih online aktivnosti te prednosti i rizike od provođenja istih. Svakako preporučamo da pogledate i ovaj dokument. Smjernice za online komunikacije su danas dio tvrtki, vlada, visokoškolskih ustanova, neprofitnih organizacija… Još neke primjere smjernica za online komunikacije možete pogledati ovdje.

Social media policy je za “velike” i “male”!

Ovdje smo predstavili primjere velikih institucija, što ne znači da i male tvrtke ne moraju uspostaviti smjernice za online komunikacije. Potrebno je da budete pristuni online, da vaši zaposlenici koji su također online imaju jasne smjernice o tome kako se ponašati i u kojim granicama mogu iznositi informacije vezane za tvrtku.  Dovoljan je mali incident da se pretvori u katastrofu koja će nanijeti veliku štetu vašem poslovanju! Da se razumijemo, ovo se odnosi i na menadžere, direktore i sve one koji predstavljaju tvrtku. Oni su naročito pod povećalom i moraju paziti kako se “ponašaju” u online komunikacijama jer su oni ipak ogledalo tvrtke. Virtualni zapis ne zastarijeva, već se uvijek može “aktivirati” i okrenuti protiv vas!

Kako kreirati Social media policy?

Konkretne savjete kako kreirati smjernice za online komunikacije unutar vaše organizacije ćemo vam dati u drugom dijelu ovog članka.

Postoje li pravila o online komunikacijama unutar vašeg radnog mjesta?

Izvori: 

• http://www.airforce.com/
• Real-Time Marketing & PR
• http://www.ibm.com
• http://socialmediagovernance.com/policies.php
• Mark Smiciklas