S obzirom da je cijela “struka” zvana community management ili upravitelj virtualnih zajednica poprilično mlada i nije uopće postojala do prije nekoliko godina, pri uključivanju community managera u organizaciju su nastali problemi položaja community managera unutar organizacije. Logičan položaj community managera bi bio ili unutar marketing ili unutar odjela za odnose s javnošću, ali su s vremenom mnogi shvatili da mu tu baš i nije mjesto.
Problem je najbolje opisao Thomas Baekdal u svom članku “The Community Manager Disconnect”. Kad gledamo neku tvrtku, problemi tvrtke ne nastaju unutar odjela za marketing, nego su drugi odjeli najčešće krivci za probleme koji mogu nastati u svakodnevnom poslovanju.
S obzirom da je community manager (uz odjel korisničke podrške) direktno u kontaktu sa korisnicima usluge/proizvoda, on je taj koji mora “primati udarce” gnjevnih korisnika, a ako nije u mogućnosti direktno komunicirati sa odjelima zbog kojih je nastao problem, onda ga i ne može riješiti, što krajnjeg korisnika još više ljuti. Rješenje ovog problema je “radikalno”, a uključuje postavljanje community managera između korisnika i svih relevantnih odjela unutar tvrtke.
Na ovaj način, community manager može osluškivati potrebe korisnika i u suradnji sa ostalim odjelima raditi na provođenju tih potreba, te može reagirati i direktno sa odjelom riješiti problem kojeg korisnik eventualno ima.
Problemi
Ovaj proces nije lagan (pogotovo ako community manager nije stalno zaposlena osoba nego dolazi iz neke vanjske agencije), i potrebno je razumijevanje i podrška svih osoba uključenih u proces. Osobe unutar odjela će najčešće imati određeni otpor, s obzirom da sada imaju još jednu osobu koju moraju uključivati u konverzacije i koja će ih dodatno opterećivati emailovima i pozivima. CEO mora svima objasniti ulogu community managera i uvjeriti ih da je ovakav način rada dobar i da će preko bolje korisničke podrške dugoročno pomoći tvrtki. Ako se stvari odmah kvalitetno postave na početku (obavezan zajednički sastanak voditelja svih odjela sa direktorom i community managerom!) problema u procesu neće biti i nakon nekog vremena svi će se naviknuti na community managera i početi ga smatrati djelom tima.
Što vi mislite? Koja su vaša konkretna iskustva sa radom kao community manageri i koje probleme ste vi imali prilikom početka rada za određenu tvrtku?
Dobar članak, samo naprijed!
Odličan tekst! U Hrvatskoj ni odnosi s javnošću nisu dovoljno dobro pozicionirani unutar tvrtke a kamoli CM
Pravi community manager zna da ne smije koristiti tuđe fotografije za svoj biznis, jer krši autorska prava.
MJ, ako misliš na ove slike, autor je kreditiran i stavljen je link na njegov post, jer priznajemo da je to vlasništvo Thomasa Baekdala.
Super članak, premda treba napomenuti da ovo nije jednostavno posložiti u većim tvrtkama. Reklo bi se da problemi CM-a rastu proporcionalno broju zaposlenika/odjela/proizvoda
Naravno, nije isto biti CM u firmi s 10 ili 100 zaposlenih, i zbog toga je to proces. U nekoga traje duže, u nekoga kraće.