Svako toliko, dobijemo upit od klijenta koji je zainteresiran za naše usluge i traži ponudu. Nakon dobivanja povratnih informacija od klijenta i slanja ponude, sve bude super, ali… klijent traži da nam ne plati cijenu iz ponude, nego da nam plati u zavisnosti od prodane robe/usluga.
Da se razumijemo, apsolutno podržavamo činjenicu da angažiranje digitalno-marketinške agencije mora donijeti određenu korist naručitelju. Agencija svojim znanjem, iskustvom i radom na projektu čini sve što je u njezinoj moći kako bi postigla ciljeve projekta, ali ne može biti odgovorna za konačne rezultate, pogotovo ako su ti rezultati prodajni.
Zamislimo situaciju koja je jako slična:
Poduzetnik otvara novi hotel. Traži tvrtku koja će mu opremiti hotel s namještajem (kreveti, stolovi, stolice, ormari…). Nađe tvrtku, dobije ponudu i kaže dobavljaču: “Sve je to super, ali ja vam ne bih platio namještaj koliko on košta, nego ću vam platiti 20% profita kojeg ostvarim u prvih godinu dana poslovanja.”
Možemo svi pretpostaviti da će dobavljač iz ove hipotetske situacije odbiti “ponudu”, iz čistog razloga jer nije odgovoran za kompletno poslovanje hotela. On će svojim znanjem i iskustvom predložiti vlasniku hotelu najbolji namještaj koji će se uklopiti u ambijent, ali ne može biti odgovaran za ostale aspekte poslovanja poput preskupih cijena, loše usluge ili nedovoljno odrađene promocije hotela i shodno tome manjka gostiju.
Zbog čega se onda takvo što traži od digitalnih agencija? Naš posao je odraditi vrhunski digitalni marketing i učiniti sve da ciljana publika sazna za proizvod/uslugu koju promoviramo. Ali ne možemo biti odgovorni za ostatak poslovanja i eventualnu lošu uslugu (Kako se nositi s kritikama na internetu?).
Što se ipak može?
Mogu se postaviti KPI-jevi kampanje preko kojih će se nakon nekog vremena evaulirati rad same agencije, ali ti KPI-jevi moraju biti isključivo digitalni. Primjeri mogućih KPI-jeva:
- Povećanje broja Facebook fanova za 30%
- Povećanje organskih posjeta na web stranicu za 50%
- Povećanje pretplatnika na newsletter za 1000
Mi nemamo problem pristati na ovakve KPI-jeve jer mi utječemo na sve te elemente.
Nakon određenog perioda suradnje (1-12 mjeseci…) sjedamo za stol sa klijentom i radimo evaluaciju dosadašnje suradnje. Ukoliko je klijent zadovoljan našim radom nastavljamo i dalje. Ukoliko nije, raspravljamo o tome što nije bilo dobro i pokušavamo vidjeti može li se to popraviti u sljedećem periodu. Ukoliko klijent misli da nismo dovoljno kvalitetni i misli da će druga agencija obaviti bolji posao… OK, nemamo s tim problema, to je dio poslovanja.
Što klijenti mogu učiniti?
Ukoliko nađu agenciju koja će im pristati na uvjete o plaćanju per-success, super za njih. Ukoliko ne uspiju, imamo nekoliko savjeta:
- Nađite 3-4 agencije i zatražite ponudu, detaljno im opisujući vaš proizvod/uslugu, ciljano tržište i okvirni budžet
- Pogledajte njihove reference
- Pogledajte njihove case studyje
- Vidite koja agencija vam najbolje “leži”
- Donesite odluku o agenciji s kojom ćete surađivati, postavite ciljeve i krenite u suradnju
- Nakon određenog vremena sjednite s agencijom i evaluirajte rezultate
Što mi radimo u ovim slučajevima?
Kada dobijemo upit da radimo po per-success modelu, klijentu odgovorimo u obliku skraćene verzije ovog teksta (zbog toga smo ga i napisali :-)). Ne pristajemo na takav model suradnje. Shvaćamo da postoji jako puno tvrtki koje ne mogu platiti agencijske usluge i to je u redu, ali onda ne smiju očekivati od agencija da snose rizik njihovog poslovanja. A ako se boje platiti agenciju jer nisu sigurni u kvalitetu usluge, onda je bolje uopće ne počinjati suradnju jer odnos klijent-agencija mora biti pun povjerenja. To možda znači da ćemo imati manje klijenata, ali to je onda rizik našeg poslovanja.
Što vi mislite o ovoj temi? Agencije, traže li vas često klijenti da radite po per-success modelu?
Zatražite ponudu
Newsletter
Kategorije
- akcija (31)
- community management (19)
- content marketing (19)
- development (7)
- digitalni marketing (8)
- društveni mediji (25)
- edukacija (16)
- facebook (47)
- foursquare (1)
- instagram (4)
- linkedin (5)
- marketing automatizacija (1)
- pinterest (1)
- twitter (10)
- vijesti (4)
S potpunim pravom odbijate sve te klijente. Teško je nekima i objasniti kako sve to funkcionira i zašto baš tako. Što se tiće ovoga “Što klijenti mogu učiniti” zar ste uvjereni da sve agencije imaju navedene informacije i reference? Mnogo je agencija a mali broj njih drži do svojih internet stranica i sadržaja na njima kao što to čini Akcija. Svaka čast momci, guštajte :)
Čak i ne moraju imati sve informacije na web stranicama, ali moraju na neki način pokazati neke reference, ako ništa barem ih nabrojati na sastanku. Ali to je ovdje čak i manje bitna stvar, klijent će odabrati agenciju koju on želi (biranje po najjeftinijoj ponudi je isto legitimna metoda), samo je pitanje plaćanja i vrednovanja rada agencije.
Zašto ne biti plaćen po učinku za svoje usluge razvoja nečijeg online biznisa, ako to klijent ugovorno prepusti dogovoreni udio u njegovoj godišnjoj dobiti, i ako ti zajamči izvršna prava kakva ima npr. direktor marketinga? Bez izvršnih prava ne mogu kontrolirati što se i kako radi u tvrtki (a i neke iskusne tvrtke su katastrofalno organizirane i ljudi im ne znaju javiti se na telefon ni poslati mail).
Naravno, nisam još upoznala klijenta koji bi ovako nešto bio spreman. Ako oni nisu spremni na to, zašto bi agencija
bila spremna na to da bude plaćena po učinku. Možda i da bude plaćena jednom godišnje, nakon što rezultati poslovanja budu objavljeni kod FINA-e?
Mi smo konzultanti. Mi sugeriramo i dajemo strategiju, taktike, ekspertizu i operativno izvršenje, a klijentova je zadnja. Ponekad je naš posao kao u izvrsnom članku Jareda Spoola “Beans and Noses”: http://www.uie.com/brainsparks/2011/07/08/beans-and-noses/ – koliko god se trudiš, neki će si nagurati grah u nos.
Savršeno točno rečeno :-).
U pravu si. Ono što mi takvom kljientu odgovorimo je da mi nemamo utjecaj na to da li će njegova booking forma raditi, dali će ljudi na telefonu znati pretvoriti lead u konverziju, da ne znamo odgovaraju li pravovremeno na mailove, da nismo sigurni da li će cijene koju nude biti konkurentna niti da ne znamo hoće li na terasi pretući goste njihov konobar.
Pošto na te stvari nemamo utjecaja, samo smo spremni odgovarati za unaprijed dogovorene KPI. Naš posao završava kada nekome osiguramo lead i to moraju klijenti shvatiti.
Apsolutno krivo!!! U današnje vrijeme ovakav pristup je apsolutno pogrešan. Marketing agencije imaju najčešće nastup i cijene kao da će riješiti sve probleme svakog poduzetnika i napraviti od istih globalne multimilijunske kompanije, a kad na red dođe odgovornost, onda oni ne mogu ništa garantirati jer eto, oni ne mogu utjecati i znati sve faktore… Već neko vrijeme tražim agenciju s kojom bih radio. Nemam nikakav problem dati im full access svemu što im treba, uvid u kompletno poslovanje, pristup svim admin računima i svemu ostalo; ono s čim imam problem, jest platiti nekome nemalu svotu novca, bez ikakve garancije da će to povećati prodaju i donijeti rezultate. Moja booking forma radi, konverzije se odvijaju online i nema čovjeka koji bi ih mogao zeznuti, facebook ima opciju oglašavanja usmjerenog konverzijama, na sve mailove i poruke odgovaramo unutar 1h (i to se može vidjeti na facebook stranici), naše su cijene definitivno konkurente (to se lako usporedi), i nitko neće pretući naše goste jer svi do posljednjeg koji su ikad bili i ostavili nam review otišli su sretni i nasmijani. Dakle eto, uz sve to, i obzirom da imate utjecaj na to koliko će konverzija facebook oglas (usmjeren na konverzije) ostvariti, ja sam vrlo spreman platiti (po isporučenom rezultatu) onome tko je spreman prihvatiti odgovornost i raditi na marketingu/prodaji.
I ja sam spreman platiti escape room ukoliko mi taj escape room pruži zadovoljstvo. Ali što ako ne pruži? Mogu li ne platiti ili platiti samo 10%?
Možemo sada drviti po tome koliko hoćete. Ukoliko vi ne vjerujete nekoj agenciji, nemojte je ni angažirati i gotovo. Ukoliko joj vjerujete, platite joj.
S dužnom pažnjom pročitao sam članak i shvatio sam da dolazi nova era u kojoj elektronika ima i imat će utjecaja, barem, gledano s aspekta o onom segmentu o kojemu govori navedeni tekst. No, ne treba zanemariti da u našim prostorima, možda, čini tek prve korake (možda se varam), ali sigurno se ne varam u jednoj stvari, bez obzira na reference – ili što jedna strana nudi, jeste točno da druga strana ili odbija ili prihvata – postoji ona doza “diplomatskog” manevrisanja oko sigurnosti što se dobija ili što se može dobiti i sigurno je da se više očekuje (aspekt sigurnosti) svrsishodnosti i opravdanosti u kontekstu onoga te strane koja pruža svoje usluge i dakako nije posrijedi samo POVJERENJE ili rezultati (rezultati su krajnji cilj odnosa), koji mogu biti u očekivanoj razini ili niže i nesumljivo povlaći za sobom tzv “obeštećenje” ukoliko se ne postignu očekivani rezultati. Drugim riječima rečeno, posrijedi je opcija (u psihi svakoga) da li takva cijena odgovara krajnjem rezultatu. Kao primjer (možda banalan) stranka se obrati odvjetniku i plati mu cijenu koliko iznosi a koji iznos ne odgovara očekivanom rezultatu (imao sam priliku da mi se kolega žali kako mu se stranka žalila kako tužba ne valja tražeći novac nazad, a ja sam odgovorio a zašto mu nisi rekao: “OK vrati ti meni tužbu”). Mislim da treba shvatiti jednu stvar a to je da per success nije prihvatljiv jednoj strani a druga strana (barem tako misli da) ipak nije baš na sigurnom tlu … i ta strana ima nekakvo nepomirljivo unutarnje stajalište zbog kojega misli da li može ili ne podnijeti (i kolika je u konačnici ta sposobnost) rizik. Mene osobno iskustvo uči da tržište prati određene zakonitosti i da rizik u poslovanju mora biti nazočan ali me i uči i to (prema načelu jednake vrijednosti davanja obligacija) da mora postojati uzajamnost prestacija (obaveze odgovaraju jedna drugoj), a ne treba mješati je sa narušavanjem koja se pojavljuje nakon jer narušavanje toga načela svakako da povlaći pravne posljedice zakonom propisanim slučajevima, što opet ovo nije bez utjecaja.
Odlican članak i primjeri. Malo ste mi dali razmisljati o pristupu klijent-izvođač.
Mislim da je revenue share model izvediv, ali samo ako strana odgovorna za rezultat ima i operativne izvršne prerogative. Ako se KPI-jevi definiraju unutar tog područja, model je moguć, i ima takvih slučajeva.
Naravno, to je više teorija nego praksa kod nas. Upravo sam u razgovoru o trajnijoj strateškoj suradnji koja bi bila po tom modelu, ali ima jako puno elemenata i područja odgovornosti svake strane treba precizno dogovoriti. Nisam siguran u uspješnost dogovora :)
Ilija, Miroslav, sve što ste rekli je klasika. Ako će tako agencije rasti super, biznisi rasti super, model je odličan bez obzira što je star. Ali ako neće rasti, onda ta klasika očito traži inovaciju i kreaciju.
Biznis traži prihod. U proteklih 100 godina agencije su bile neizostavne u ciklusu napravi-reklamiraj-prodaj. Ako nemaš za reklamu, nemaš ni kupce.
Taj sustav energetske industrije, i taj model od nule do kupca je završen.
Sad se odjednom pojavilo “like” prije kupovine, i agencije jamče rast “like”. Super, ako će biznis imati prihod, agencije će rasti, sve ok.
Ali što ako milijun “like” ne donese i keš, dovoljan keš za rast. Model se raspada. Svi sudionici traže nove modele. Biznis će reći, agencija mi je donijela milijun like, milijun pretplatnika na masovnu poštu… ali ja sam propao. Agencija je super, ja sam za sve kriv. Moj rizik, moje poslovanje. Tako je. Sve u redu. Pacijent mrtav.
Bez obzira kako mi radili, ovisimo jedni o drugima. Proizvodnja-marketing-prodaja je jedno i neraskidivo.
Zato se danas javlja potreba i naplate svih sudionika tek od rezultata. Nije to ništa novo. Gruponi su tu jedan primjer. Tradicionalno velike market-građevine žive od najma i ako one ne osiguraju prihod svojim korisnicima, neće ni njih biti. Veliki broj posjetitelja (like), marketu ne znače ništa i neće ga spasiti ako ti posjetitelji ne kupuju dovoljno za rast najmoprimaca.
Danas imamo situaciju stvoriti nešto od nule, bez kapitala. Financijeri se okreću VC ulaganjima, ne što im se sviđa, što vjeruju startup-u, nego što ih situacija goni. Daj ljudima kad nemaju, da bi, ako uspiju, došao na svoje.
Ponavljam, svatko treba novac, treba trajati. Kako? Novac nas sve povezuje, ma koliko se mi opasali zidom, Vjerovali mi nekom ili ne, ovisimo o njemu.
Čini mi se da je vrijeme za vezanje sudionika na prihod idealno, jer nema investitora, nema kapitala, i kako drukčije od ništa stvoriti nešto. Čemu naše vrijeme na mrežama ako ne nalazimo ekipe u koje bi uložili svoje povjerenje? VC ulaže kapital, što će uložiti ljudi koji počinju od nule bez kapitala? Ono što imaju, to ulažu.
http://www.airbnb.com i ostali slični naplaćuju tek od ostvarenog prihoda. Cijeli pokret otvorenog koda je ustvari implicitna naplata od ostvarenog prihoda. Cijeli pokret “besplatno” je implicitna naplata od ostvarenog prihoda. Dakle debelo smo zašli u djeljenje prihoda, debelo, a društvene mreže su možda najbolji primjer za to. Ne djelimo mi na njima samo informacije, nego i vrijeme = novac.
Pozdrav Ivice,
nije baš točno da airbnb ili booking.com ili tripadvisor naplaćuju samo po uspješnoj rezervaciji. Naplaćuju oni i izlistanje na sevisu, i bolju poziciju, i postotak od rezervacije.
Nije problem u agencijama – mi smo čak nudili nekim klijentima u RH da ćemo mi uložiti u njihovu kampanju i da dijelimo dio profita od onilne pordaje.
Naravno da nisu pristali. Glavni problem u RH je velika neukost naručitelja i to je jedini razlog zašto nema više revenue share ugovora. NE žele ugradnju sustava točnog mjerenja, a tada ni mi nemožemo raditi po modelu podjele rizika i prihoda.
Pozdrav!
Booking.com i slične agencije naplaćuju isključivo od ostvarenog prihoda.Ukoliko ja kao klijent želim da moja smještajna jedinica ima bolju poziciju onda plaćam i veću proviziju na ostvarenu dobit.Booking.com nema utjecaja na to kako će gostu biti kod mene.Ali zato postoje recenzije kojima gost ocjenjuje i komentira kako mu je bilo.Pa ako jedan napiše da mu je bilo super ja sam automatski dobila još pet budućih gostiju i obratno.
Kao iznajmljivač uvijek ću izabrati takav način suradnje.
Zašto?
Zato što smatram da je to sasvim normalan tijek poslovanja.
Plaćam li ja svojim radnicima plaću unaprijed? -Ne!
Dobivate li Vi plaću prije nego ju zaradite i Vaš poslodavac vidi da ste se trudili??
Imam iskustva s poznatim agencijama kojima sam prije par godina plaćala oglašavanje smještaja unaprijed.
Da,bilo je xy posjeta na moju stranicu,ali ja nisam imala ni jednu rezervaciju preko njih.I da sam tada računala na te agencije moj prihod bi bio velika 0. Definitivno sam odustala od takvog načina rada unatoč dobroj posjećenosti moje stranice.
Meni je važna posjećenost mog smještaja kojeg iznajmljujem!
Također jako puno oglašavam besplatno na inozemnim stranicama i tu je dobit samo za mene.
Tako si napunim sezonu a rupe prije i poslije sezone prepustim Booking.com-u.
Prošle godine mi je sve bilo popunjeno od 15.05. – 19.11.
Eh, poštovana Kristina,
dali ste odgovor sama u svom komentaru – puni ste oko pola godine.
Robert Poštić koji radi s nama i ima web os-apartmani.hr pun je CIJELE GODINE – U OSIJEKU!!!
A, Vi ste sretni što ste puni pola godine. U Splitu.
To Vam je odgovor na razliku u pristupu. I da bi informacija bila potpuna: On ulaže 240,00kn kuna mjesečno za Google oglašavanje (dao mi je suglasnost da to objavim) :). Uz popunjenost od preko 86% CIJELE GODINE, poslao je više gostiju drugim iznajmljivačima u Osijeku, nego booking com jer je bio pun.
Vaš je problem što ste radili s krivim agencijama, ne s krivim modelom oglašavanja. Booking.com treba biti samo jedan od mogućih kanala i svakako nije najbolji.
Poštovana Kristina,
slažem se s Miroslavom u jednom dijelu, ali ne u cjelini. Booking.com je uložio stotine milijuna u izgradnju svog branda, i on sam vrijedi puno više od cijele platforme na kojoj posluje. Vi niste u toj poziciji. Također, oni ne odvode korisnike nigdje sa svoje stranice nego sve rade sami – i akviziciju korisnika, i prodaju, i naplatu. I unatoč toga svi turistički klijenti nastoje smanjiti ovisnost o njima iz nekoliko razloga koji ne stanu u ovaj komentar.
U slučaju domaće oglasne agencije, posebno do prije koju godinu, oni dovode korisnike na vaš sajt, i nije ih previše briga što se s njima tamo događa. Dovođenjem ispunili cilj koji je pred njih postavljen. S druge strane, vama to nije cilj popularnost i broj posjeta – nego prodaja. E zato postojimo mi, koji se time specifično bavimo. Ili druge slične agencije izvan RH.
[…] No. 4 – Zbog čega ne radimo po per-success modelu? […]